Deja Vue

Elektriciteit

Toen we in 1990 voor het eerst in Hongarije kwamen wonen, was het communisme net verdwenen. Nutsbedrijven zoals water, gas en licht en telefoon werden nog gerund door de staatsbedrijven die er veertig jaar lang weinig van gebakken hadden, en ik kan alleen maar zeggen, dat was een speciale ervaring. Vooral de elektriciteit en de telefoon lieten het regelmatig afweten. Iedere twee weken hingen we minstens één keer aan de lijn bij de 'klantenservice' omdat we weer eens niet konden bellen. Daarvoor moesten we naar een telefooncel, want als wij niet konden bellen, konden de buren dat ook niet. We deelden namelijk één telefoonlijn (om die reden konden we natuurlijk ook niet bellen, als de buren belden).
Dan hadden wij nog telefoon. Op het platteland was dat een onbekende luxe. Veel dorpen hadden eigenlijk geen telefoon, op één noodlijn na. Ook stromend water en gas waren in de meeste dorpen totaal onbekend. Dat er ook geen riolering was, sprak in dat verband vanzelf. Op veel wat afgelegen boerderijen gold dat trouwens ook voor elektriciteit.
Binnen de kortste keren meldden zich buitenlandse investeerders die de zieltogende staatsbedrijven overnamen. Toegegeven, de prijzen voor gas, licht en water gingen omhoog, maar de kwaliteit en de service ook.Alle dorpen hebben inmiddels stromend water en gas is ook normaal. Internet eigenlijk ook, al is dat niet overal even geweldig.
Dat zijn kostbare investeringen geweest, maar het is de bedrijven niet in dank afgenomen. Veel mensen lijken vergeten hoe het ooit was. Dat er een tijd zonder telefoon was, is in deze tijd van een mobieltje voor ieder gezinslid nauwelijks nog voor te stellen. Gaandeweg heeft de regering de nutsbedrijven de afgelopen jaren weer genationaliseerd,. Gelijktijdig zijn de tarieven voor nutsvoorzieningen verlaagd.
Het zal toeval zijn, maar voor het eerst in vijfentwintig jaar had ik deze week weer klachten over het elektriciteitsbedrijf: een aanmaning voor een rekening die we een maand geleden al betaald hadden.
Het werd dus tijd om me weer eens tot een klantenservice te wenden. Er persoonlijk heengaan leek me het handigste. Volgens de website van het elektriciteitsbedrijf was hun lokale kantoor drie dagen per week open. Of beter, drie halve dagen, waaronder woensdagochtend vanaf tien uur. Dus vanochtend om tien uur stond ik voor de deur.
Tot mijn stomme verbazing stond het voorportaal propvol met wachtenden. De reden w
erd al snel duidelijk: de website werd duidelijk niet goed bijgehouden. Tegenwoordig is het kantoor vanaf acht uur 's ochtends open en bovendien vijf dagen per week. Te zien aan de aanloop in het uur dat ik op mijn beurt wachtte was die verlenging van openingstijden bittere noodzaak.

Nu heb ik altijd iets te lezen bij me, maar echt rustig lezen was er niet bij. Ik had weliswaar een nummertje en wist dat ik twintig wachtenden voor me had. Maar zoals vaker bij dat soort systemen in Hongarije werden de nummers niet altijd op volgorde afgeroepen. Het belletje dat een nieuw nummer aankondigde, hing niet in het voorportaal, maar in het kantoor waar de loketten waren en was daardoor onhoorbaar.  Klaarblijkelijk was er een tijd geweest dat er zoveel minder klachten waren dat ze die niet alleen op drie dagen hadden kunnen afronden, maar dat ze de wachtende klagers ook nog hadden kunnen onderbrengen op een paar stoelen in het kantoor.
Na pakweg een uur was ik aan de beurt. De mevrouw achter het loket leek zo weggelopen uit vroegere tijden. Ze keek knorrig en veronderstelde onmiddellijk dat de fout bij ons lag. Die rekening was niet betaald, dat kon ze zien in haar systeem. Ik wees haar op ons bankafschrift, waaruit zonneklaar werd dat die rekening wel betaald was, en wel begin mei, binnen de betalingstermijn. Nee, zei ze, dat was niet de betaling voor mei geweest, maar voor juni. Toen ik haar vroeg of ze echt dacht dat ik begin mei al de nog niet eens ontvangen rekening voor juni betaald had, en niet die van mei, haalde ze haar schouders op. Ik zou me wel vergist hebben, meende ze.
Dat was het moment om boos te worden. Dat iemand zich vergist had, was duidelijk, zei ik, maar dat was ik niet. Juni was inderdaad al betaald, alleen, dat hadden we niet een maand, maar een dag geleden gedaan. Ze keek nog eens in haar computer. Inderdaad, dat stond ook in haar gegevens, moest ze toegeven. Het begon tot haar door te dringen dat het probleem zich niet zou oplossen door van mij te vragen het geld nog een keer te betalen. Ze haalde er een collega bij, samen bestudeerden ze het bankafschrift. Zuchtend maakte ze een kopie en vulde ze een klachtenformulier in. Ze zouden het nagaan, beloofde ze. Ik hoop dat dat vlotter werkt dan hun klantenservice. Anders worden we alsnog afgesloten.