Klantenservice bij de Hongaarse spoorwegen

Add caption

"Dames en heren, de MÁV hoopt dat u als reiziger tevreden bent met onze service en wij doen er alles aan om onze dienstverlening te verbeteren. Wij wensen u een prettige reis." Een jongen naast me barst in gelach uit en ik grinnik met hem mee. We staan per slot van rekening pas drie kwartier te wachten op onze vertraagde trein.
Na een kwartier vertraging zonder dat daarover een enkele mededeling werd gedaan, kregen we te horen dat onze trein tien minuten vertraagd zou zijn. Die mededeling, een standaardbandje, eindigde zoals altijd met de zin "wij danken u voor uw geduld en uw begrip".  Maar dat begrip is zo langzamerhand wel op, het geduld trouwens inmiddels ook. Het is de zoveelste trein deze week met zware vertraging. En een kwartier na de eerste aankondiging volgt een tweede. Ditmaal beweert het bandje dat de trein eraan komt. Kleinigheidje: een kwartier geleden was het nog een sneltrein, inmiddels is het een boemeltje geworden. Niet alleen hebben we een half uur vertraging, de rest van de reis staan we ook nog eens bij ieder station stil. Maar ook deze mededeling blijkt voorbarig, want een kwartier later is hij er nog niet. In plaats daarvan krijgen we het verrassende omroepbericht waarin de MÁV hoopt dat we tevreden zijn met hun service.
Een beetje vertraging, ach, daar raak je als treinreiziger wel aangewend. Ik plan het in, en ik heb altijd wat te lezen bij me, of werk dat ik nog moet afmaken, dus vervelen doe ik me niet en in de auto sta je ook in de file, zonder dat je daar iets nuttigs kunt doen. Maar sinds de MÁV begin september begonnen is met de renovatie van het station in Vác loopt het totaal de spuigaten uit.
Over die renovatie hoor je me niet klagen. We krijgen nieuwe perrons en een onderdoorgang, en dat is hoognodig. Het station is hopeloos verouderd, reizigers lopen kriskras over de sporen en de perrons zijn deels zo laag dat ik me altijd weer verbaas hoe oude dametjes erin slagen de vaak zeer hoge treinen in te komen.
Maar onderdeel van de vernieuwing zijn nieuwe rails, en daarom is er op dit moment slechts een enkelspoorsverbinding met Boedapest. Dat enkele spoor is maar een paar kilometer lang. Maar treinen moeten natuurlijk wel op elkaar wachten, en dus rijdt er in plaats van de normaal acht treinen van en naar Boedapest, ieder uur slechts één trein heen en één terug, met af en toe komt een internationale trein er tussendoor. Je zou zeggen, dat moet te overzien zijn. Het is voor ons reizigers lastig genoeg, maar als die treinen gewoon netjes rijden, is het een kwestie van plannen. Maar dat is het punt: zelfs die twee treinen rijden zelden op tijd. Er valt niets te plannen.
Wie, zoals onze zoon, 's ochtends om acht uur op school móet zijn om geen problemen te krijgen (iedere minuut te laat wordt officieel geregistreerd, en theoretisch word je bij pakweg twintig keer te laat komen van school gestuurd) heeft het zwaar. We hebben de school weliswaar op de hoogte gesteld van de vervoersproblemen, maar steeds vaker besluiten we 's ochtends hem toch maar met de auto te brengen, bijvoorbeeld vanwege een proefwerk, of omdat uit de online-kaart met vertraagde treinen al duidelijk wordt dat zijn trein 15 minuten (een half uur, drie kwartier?) vertraging heeft. Het is per slot van rekening wat veel gevraagd dat hij de trein van half zes neemt om om acht uur op school te zijn.
Dat doet een kennis van ons die in Boedapest werkt, overigens wel als ze om acht uur iets dringends heeft. En in die gevallen is de trein natuurlijk wel op tijd en staat ze om zes uur in de stad. Veel mensen gaan voor de zekerheid met de auto, hoewel dat een stuk duurder is. Eind november moet de vernieuwing van het spoor klaar zijn, en zouden de treinen weer gewoon moeten gaan rijden. De MÁV mag hopen dat ze die klanten dan weer terugkrijgen.
Maar het kan erger. Wij komen tenminste nog op onze bestemming. Dat wil ook wel eens anders lopen. Een vriendin die bij het Balatonmeer woont, komt één keer per week naar Boedapest voor haar werk. Haar laatste trein naar huis gaat 's avonds om 19.20. Dat de MÁV een paar weken geleden plots besloot om die trein wegens werkzaamheden aan het spoor op zekere avond gewoon een half uur vroeger te laten vertrekken, bracht niet alleen haar in de problemen. Zij kon nog in Boedapest blijven slapen. Maar wat moest het oude dametje dat met die trein nog naar huis, naar Keszthely moest? In een hotel overnachten? De dame achter het loket haalde haar schouders op.
Kan dat zomaar? Nee, dat kan niet. Volgens EU-regels had de MÁV alle gestrande passagiers een maaltijd en een hotel moeten aanbieden, of anders alternatief vervoer naar hun bestemming. Je hebt trouwens ook recht op compensatie als je trein langer dan een uur vertraagd is. Ik betwijfel eerlijk gezegd of er ooit iemand van die EU-regels heeft gehoord, laat staan dat iemand waarschijnlijk ooit een beroep op compensaties doet. Want dan zou er waarschijnlijk wel iets harder aan getrokken worden om twee treinen per uur wél op tijd te laten rijden.
Alle informatie over vertragingen vindt u op het internet, vertelde me een MÁv-employee toen ik ooit  over het gebrek aan informatie. Misschien daarom dat steeds meer MÁV-treinen een WIFI-verbinding hebben: dan kun je jezelf als reiziger met je smartphone informeren over hun vertragingen. Of natuurlijk een spelletje kan spelen tijdens het wachten, email lezen of youtube kijken. Tijd genoeg, en het is nog gratis ook, dus wat klaag ik eigenlijk? Prima service toch, van de MÁV, en ze geven je alle
tijd om ervan te genieten.